La revolución tecnológica ha irrumpido en el mundo del servicio al cliente, transformando radicalmente la manera en que las empresas se relacionan con sus clientes. La Inteligencia Artificial (IA) emerge como uno de los motores principales de este cambio. Se proyecta que el mercado de chatbots alcance alrededor de los 1.250 millones de dólares estadounidenses para el año 2025.

El papel de la Inteligencia Artificial en el Servicio al Cliente

La IA se ha convertido en una herramienta invaluable para las empresas que desean mejorar la calidad de su servicio al cliente, la automatización de procesos, información, insights y tendencias. Los clientes de hoy son mucho más exigentes que hace una década. 

"A medida que la inteligencia artificial generativa madura y la IA conversacional se desarrolla, se acelerará la sustitución de las plataformas tradicionales de centros de contacto. Esto se debe a que las empresas líderes en experiencia del cliente buscan mejorar tanto la eficiencia de sus operaciones de servicio al cliente como la experiencia global del cliente de manera simultánea.", Megan Marek Fernández, directora analista de Gartner 

¿Pero cómo exactamente? Veamos algunos de los roles clave de la IA en este contexto:

1. Chatbots Inteligentes: La IA en la atención al cliente se utiliza principalmente a través de chatbots y asistentes virtuales que automatizan respuestas a preguntas comunes y brindan ayuda para resolver problemas. Estos sistemas son especialmente beneficiosos en empresas con un alto volumen de consultas, ya que ofrecen respuestas rápidas y mejoran con el tiempo al aprender de las interacciones con los clientes. La IA también permite a los chatbots identificar patrones en las consultas y ofrecer respuestas más precisas y útiles con el tiempo.

El mercado de chatbots en América Latina alcanzó un valor de 240 millones de dólares en 2021. Se estima que experimentará una tasa de crecimiento anual compuesta del 12.30% durante el período de pronóstico que abarca desde 2023 hasta 2028.

2. Personalización Avanzada: La IA permite el análisis de datos a gran escala, lo que significa que las empresas pueden comprender mejor el comportamiento y las preferencias de sus clientes. Esto se traduce en la capacidad de ofrecer experiencias más personalizadas, desde recomendaciones de productos hasta contenido adaptado a las necesidades individuales de cada cliente.

El 71% de los clientes espera que los servicios sean siempre personalizados, mientras que hasta el 76% de los consumidores se frustran cuando no lo ven, informa McKinsey.

3. Automatización de Procesos Empresariales: La inteligencia artificial puede automatizar una amplia gama de tareas relacionadas con el servicio al cliente, que van desde la dirección de consultas hasta la gestión de tickets y la programación de citas. Esto conlleva una reducción de los costos operativos en el sector de atención al cliente de hasta un 30% gracias a su capacidad de automatización.

Productos y procesos avanzados impulsados por la IA

La IA no solo es una herramienta abstracta en el mundo del servicio al cliente; se traduce en productos y procesos tangibles que benefician a las empresas y sus clientes. Aquí hay algunos ejemplos:

1. Plataformas de Chatbot Personalizadas: Las empresas pueden aprovechar plataformas de IA personalizadas para crear chatbots que se ajusten perfectamente a sus necesidades. Esto incluye diseñar flujos de conversación específicos, integrar conocimientos sobre productos y automatizar la atención al cliente en múltiples canales.

2. Analítica de Sentimientos: Las soluciones de IA pueden analizar el sentimiento detrás de las interacciones del cliente. Esto permite a las empresas identificar y abordar problemas de manera proactiva, además de medir la satisfacción del cliente de manera más precisa.

3. Automatización de Correo Electrónico: La IA puede clasificar y enrutar automáticamente los correos electrónicos de los clientes, lo que garantiza que cada consulta llegue al agente adecuado de manera eficiente.

4. Asistentes Virtuales para Agentes: Los agentes de servicio al cliente pueden aprovechar asistentes virtuales impulsados por IA que proporcionan respuestas sugeridas y recursos relevantes para ayudar a los agentes a resolver consultas más rápido y con mayor precisión.

Crecimiento Exponencial del Mercado de IA Conversacional

• La incorporación de la inteligencia artificial conversacional tiene el potencial de aumentar las ventas y mejorar la satisfacción del cliente. Según eMarketer, se espera que al menos 126 millones de adultos en Estados Unidos utilicen asistentes de voz al menos una vez al mes.

• Los chatbots son actualmente la aplicación líder de la IA en el ámbito empresarial, y se anticipa que su adopción aumentará considerablemente en los próximos dos a cinco años, casi duplicando sus tasas actuales. Gartner estima que alrededor del 3% de las interacciones se manejarán a través de CC AI en 2023, y crecerán hasta el 14% de las interacciones en 2027.

Tabla 1: Pronóstico de gasto de los usuarios finales en centros de contacto y CC conversacional AI y asistente virtual a nivel mundial (millones de dólares estadounidenses)

• A medida que la IA generativa avanza, los asistentes virtuales pueden facilitar tareas como el pago de facturas y la obtención de información sobre productos. Aunque algunos agentes humanos pueden preocuparse por la IA, la mayoría la ve como una herramienta valiosa. Según un estudio de Salesforce, el 82% de los líderes empresariales anticipan que la IA generativa reducirá costos y aumentará ingresos, mientras que el 54% de los empleados ven la IA como una oportunidad para desarrollar nuevas habilidades.

Beneficios para las Empresas y sus Clientes

- Mayor Eficiencia: La IA puede manejar tareas rutinarias y repetitivas, lo que permite a los agentes centrarse en consultas más complejas y en la construcción de relaciones sólidas con los clientes.

Se espera que aproximadamente el 85% de los gerentes de centros de llamadas implementen soluciones de inteligencia conversacional en el próximo año, lo que podría diferenciar sus servicios de la competencia y brindar ventajas significativas.

- Experiencia del Cliente Mejorada: La capacidad de la IA para entender las preferencias y necesidades individuales permite ofrecer soluciones y respuestas más relevantes. Esto no solo aumenta la retención de clientes, sino que también fomenta la lealtad a largo plazo, ya que los clientes valoran una atención personalizada y eficaz.

- Reducción de Costos: La automatización de procesos a través de la IA conlleva una disminución notable de los costos operativos. Al optimizar la eficiencia en la gestión de consultas y tareas, se reduce la necesidad de recursos humanos y se minimizan los errores.

- Generación de Leads y Asistencia: Los chatbots de inteligencia artificial pueden evaluar a posibles clientes y brindar apoyo durante todas las fases de su proceso de negociación y cierre. 

- Automatización a través del Enrutamiento Predictivo: Mejora la satisfacción del cliente al proporcionar respuestas rápidas mediante chatbots y voicebots. Además, permite a las áreas ‘call center’ abordar problemas más complejos, reduciendo el recontacto en más del 30%.

- Engagement Predictivo: El uso de la IA y el aprendizaje automático, aumentan las conversiones y las ventas al conectar a los prospectos con los agentes adecuados según el análisis del comportamiento del cliente.

- Reducción del Abandono de Carritos de Compra: El software identifica y contacta a los clientes con carritos de compra de alto valor, reduciendo el abandono en un 30% y aumentando las conversiones en un 3%.

- Optimización de la Gestión de Agentes: Las herramientas de IA mejoran la gestión de agentes, reduciendo la rotación y automatizando procesos, insights y tendencias para un ciclo de vida de agentes más eficaz.

Los Mejores Chatbots de IA para Servicio al Cliente en 2023

El crecimiento de la inteligencia artificial generativa y modelos de lenguaje como GPT y LaMDA ha impulsado la evolución de los chatbots conversacionales de IA. Estos chatbots tienen habilidades avanzadas para emular conversaciones humanas, buscar información en línea y generar contenido original. De acuerdo con Hubspot, aquí están los 18 principales chatbots del 2023: